Quantos SKILLS você tem?

Caros amigos,

Já pararam para pensar quantos tipos de atendimentos vocês prestam na CABB? Um tipo de atendimento ou perfil de atendimento é chamado de Skill. Há uma reclamação bastante pertinente entre nós, colegas atendentes, que a quantidade de skills é exorbitante chegando a gerar pânico em algumas pessoas. Não sabemos qual será a próxima ligação se será uma reclamação do SAC, um atendimento de cartão, um cliente pessoa física, informações gerais, Banco Postal, crédito imobiliário…

Segundo o comitê de administração, é melhor que um atendente conheça todos os perfis de atendimento pois permite que, quando este estiver alocado em uma agência ou em outro departamento, saiba que o modus operandi é o mesmo. Eu não compartilho dessa opinião. Acho que não existe um especialista genérico: ou se conhece muito sobre um determinado assunto (especialista) ou se conhece um pouco de cada coisa (genérico). Acho que os atendentes precisam conhecer os skills, mas que não sejam forçados a trabalhar com todos eles de uma só vez. Além de atrapalhar o atendimento pois as informações se confundem, ocasiona estresse e problemas de saúde neles.

O grande mal existe na estratégia do Banco do Brasil em relação aos canais de atendimento. Como pode se cobrar produção em uma central de atendimento se menos de 30% dos seus clientes tem acesso ao canal? Como cobrar qualidade de atendimento se há uma gritante diferença de atendimento entre quadro próprio e quadro terceirizado? É uma questão que é além das nossas tarefas rotineiras, mas que deve ser levada em questão, pois nos afeta diretamente, e nos pressiona a bater metas que não podemos cumprir. Isso se caracteriza como assédio moral, e pior, praticado de forma coletiva contra centenas de atendentes em São Paulo, São José dos Pinhais e Salvador.

É simples equalizar isso. Basta reduzir o número de skills para cada atendente, limitando a 3 ou 4 e distribuindo-os de forma que não se possa sobrecarregar ninguém. E também reduzindo privilégios. Temos algumas bancadas estilo, que poderiam ajudar os demais com mais um perfil de atendimento. Se dividirmos o trabalho com justiça ninguém fica trabalhando demais ou de menos, sem estresse e com qualidade.

Outro problema que vi é quando atendemos SAC. Após uma ligação de mais de 30 minutos entra outra, quase que imediatamente, às vezes também do SAC. Existe um indicador chamado TMA (Tempo médio de Atendimento) e uma ligação longa compromete esse indicador. Porém até recentemente essas ligações não entravam nas estatísticas do Totalview, ou seja, estas não estariam sendo contabilizadas para efeito de aderência, conformidade e TMA. Um colega nosso teve esse problema: foi cobrado o não comparecimento dele a um evento, e ele estava atandendo uma longa ligação do SAC (mais de uma hora de atendimento), mesmo justificando o ocorrido, foi questionado e ao consultar a ligação, a surpresa: a ligação não estava nos registros, sequer fora gravada. E se o cliente precisasse da cópia da gravação? E o atendente, se passou como mentiroso? Esses tipos de inconvenientes corremos risco de acontecer e sistemas falhos ou mal calibrados também comprometem nosso trabalho.

Há tempos observo essas coisas e são sintomas de um trabalho que é pouco valorizado pelo Banco do Brasil: o de Atendente da CABB. É o momento propício para começar a pensar um pouco em nosso trabalho e mobilizar forças para tornar nosso trabalho melhor.